• September 08, 2016

Konzentration auf gute Kundenerfahrungen

Eines der häufigsten Zitate aus Unternehmensratgebern ist Peter Druckers „Kultur frisst Strategie zum Frühstück". Etwas anderes, was die Kultur häufig frisst - vielleicht zum Mittagessen - ist die Kundenerfahrung. Die Kundenerfahrung könnte definiert werden als „die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde bei einem Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen im Verlauf seiner Beziehung mit diesem Anbieter hat." Es ist daher wichtig sicherzustellen, dass ein Kunde an jedem Punkt dieser Beziehung eine gute Erfahrung macht.

Das Erzeugen einer soliden Kundenerfahrung kann ein integraler Bestandteil der Arbeitsweise eines Unternehmens sein. In einer idealen Situation ist das Ziel klar, und die während der Kundenbeziehung ergriffenen Maßnahmen sind gut bedacht und sorgfältig umgesetzt. Unternehmenswerte, die die Kundenarbeit fördern, dienen als Stütze. Die Digitalisierung stellt uns neue Tools zur Verfügung, mit denen wir Onlinekontaktpunkte anbieten können, und auch Methoden zur Überwachung und Analyse des Kundenverhaltens und der Kundenreaktionen auf unsere Produkte und Dienstleistungen. Dennoch gibt es auch hier Herausforderungen:

  • Wie verbinden wir die Kontaktpunkte zu einer kohärenten Kundenreise, die sich für den Kunden richtig anfühlt?
  • Wie stellen wir sicher, dass der Kunde die Erfahrung mit uns als Anbieter personalisierter Dienstleistungen und eines Mehrwerts während der gesamten Reise behält?

Meiner Meinung nach besteht der Schlüssel für die Entwicklung einer guten Kundenerfahrung darin, die richtigen Grundlagen zu legen und sie auf konkrete Art und Weise zu bestätigen. Ich verwende eine eine rasche und bequeme Serviceentwicklungsmethode, welche die Servicewege und Personalisierungsverfahren bei Marketing und Service Entwicklung kombiniert. Praktisch tue ich häufig folgendes:

1. Ich sehe mich selbst als den Kunden.

2. Ich hänge mich richtig rein. Ich gebe mir einen Namen und eine Rolle.

3. Ich wähle einen Service, den ich suche (beispielsweise einen unternehmensorientierten Entwicklungsbedarf oder eine Beschwerde).

4. Ich zeichne die Servicestufen aus Kundensicht auf Papier auf. Daneben notiere ich die Schritte, die wir als Unternehmen machen müssen, um diese Dinge möglich zu machen. Ich bin absolut ehrlich, versuche aber nicht zu kritisch zu sein.

5. Ich mache eine Kaffeepause oder mache eine Weile etwas anderes.

6. Ich betrachte meine Skizze und analysiere sie. Ich frage mich: Wäre ich ein zufriedener Kunde?

Nach der Analyse der Skizzen liste ich die Entwicklungsbereiche auf und wähle eine für jeden Schritt verantwortliche Person. Dann setze ich eine Priorität für jede Aufgabe. „Kleine Korrekturen" erledige ich sofort und beginne dann, kontrolliert an größeren Problemen zu arbeiten. Diese gehe ich mit dem Kunden in der Ideenphase durch und stelle sicher, dass ich in die richtige Richtung gehe. Erst an diesem Punkt beginne ich, die internen Prozesse des Kunden zu verändern (ich blogge dazu später mehr, versprochen). Meine Lieblingsphase ist diejenige, in der wir die Planung beenden und damit beginnen, die Angelegenheit gemeinsam mit den Kunden zu lösen.

Mein persönliches Ziel ist es, eine Kundenerfahrung zu erzeugen, die sich perfekt anfühlt. Bei einer perfekten Kundenerfahrung werden beide Parteien angemessen angehört und bestätigt, und sie erhalten etwas von Nutzen dafür. Es ist wie ein Tanz oder eine gute Beziehung, die auf gegenseitigem Vertrauen und offener Kommunikation beruht. Dies bedeutet eine Zusammenarbeit für ein gemeinsames Ziel, dass Vorteile für den Kunden hat.

Wenn Sie aufgrund dieses Blogbeitrags gerne eine zweite Meinung zu ihrer Kundenerfahrungsplanung einholen möchten, dann können Sie mich gerne kontaktieren. Ich bin gerne behilflich!

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