XP kiest voor een klantgerichte aanpak om een end-to-end leer-ecosysteem op te bouwen

Een snel groeiende beleggingsmaatschappij

XP Inc. is een Braziliaanse beleggingsmaatschappij. De onderneming ondersteunt 3,1 miljoen binnenlandse en internationale klanten met meer dan 800 beleggingsproducten. XP is opgericht in 2001 en heeft momenteel kantoren in São Paulo, Rio de Janeiro, New York, Miami, Londen en Genève. Het bedrijf telt momenteel ongeveer 6.000 werknemers – dit aantal is de afgelopen vier jaar elk jaar verdubbeld – en XP bereidt zich voor om komend jaar door te groeien naar 10.000 werknemers.

Meer dan compliance: Werknemers willen zich verder ontwikkelen

Opgericht door een groep financiële consultants, bestaat de modus operandi van de onderneming erin dicht bij de meest dringende behoeften van haar klanten te blijven. Deze aanpak zit diep verankerd in alles wat XP doet. Deze filosofie is ook terug te vinden in het personeelsbeleid. Het talentteam bepaalt zijn prioriteiten op basis van de behoeften van zijn klanten – het snel groeiend aantal collega’s. Door middel van enquêtes en fora verzamelt het team input van de werknemers om haar aandachtsgebieden vast te stellen en voortdurend bij te stellen.

In de afgelopen twee jaar, sinds de beursgang in 2019, is XP begonnen met een snelle groei van haar klantenbestand en portfolio van productaanbod. Terwijl verschillende experts in de organisatie innoveerden en complexe problemen van klanten oplosten, gebeurde dat in afzonderlijke gebieden. Hierdoor werd in beperkte mate kennis uitgewisseld. De leermogelijkheden voor de werknemers waren bedrijfsgericht en gericht op naleving van regelgeving. De behoefte aan meer leren & ontwikkeling en aan een omgeving waarin werknemers zelf hun loopbaan kunnen uitbouwen, kwam als een rode draad door alle communicatiekanalen naar voren.

XP Anywhere: Een nieuw model primair gericht op werken op afstand

Terwijl het talent team bezig was met het heroverwegen van L&D, sloeg de pandemie toe en bracht dit een extra laag van complexiteit – en een kans.

“Vorig jaar, midden in de pandemie, hebben we de beslissing genomen om ons werkmodel te migreren van het traditionele face-to-face naar ‘XP Anywhere’, een model dat op afstand werken vooropstelt. Wij waren het eerste Braziliaanse bedrijf dat zo’n gedurfde stap zette.” verklaarde Diana Schemel, voormalig hoofd Leren en Ontwikkeling bij XP.

Zoals voor de meeste organisaties geldt, heeft de verschuiving naar werken op afstand tijdens de pandemie het traditionele bedrijfsleren op zijn kop gezet, het belang van Learning in the flow of Work en de noodzaak om mechanismen op te zetten om snel just-in-time leercontent te creëren en te verspreiden versterkt.

XP’s zakelijke uitdagingen: Behoefte aan voortdurende ontwikkeling, vertrouwen en het erbij horen

Gedreven door de behoeften van haar medewerkers en in het licht van het nieuwe “remote-first” werkmodel, moest XP een digitaal ecosysteem creëren om de end-to-end leerbehoeften van het personeel te ondersteunen.

Dit stelde het talentteam voor drie zakelijke problemen die het moest aanpakken:

1. XP had geen eenduidige manier om L&D initiatieven op te schalen en de digitale betrokkenheid was erg laag. XP moest een digitaal ecosysteem creëren dat een cultuur van voortdurende ontwikkeling bevordert en schaalbaar en doeltreffend leren mogelijk maakt.
2. XP lanceert elke maand verschillende nieuwe financiële producten en financiële adviseurs moeten hun teams snel opleiden in deze producten. Het L&D team moest manieren vinden om financiële adviseurs en teams te voorzien van de middelen om leren en kennisdeling van hoge kwaliteit te faciliteren.
3. Nu iedereen op afstand werkt, is het een grotere uitdaging om een gevoel van saamhorigheid en betrokkenheid te creëren. XP diende ervoor te zorgen dat de medewerkers zich verbonden voelden met de gemeenschap in de nieuwe context van “remote-first” en bovendien moest het verwachte gedrag worden uitgedragen om de sterke bedrijfscultuur in stand te houden.

XP’s Visie: Opleiding schept vertrouwen

XP werd opgericht als een educatief bedrijf door een groep financiële marktexperts die mensen wilden leren hoe ze moesten beleggen. De oprichters zijn ervan overtuigd dat door medewerkers te leren hoe ze moeten beleggen en hen uit te rusten met de juiste instrumenten, die ze nodig hebben om hun financiële prestaties te verbeteren, het gemakkelijker is vertrouwen te winnen en dat dit een hoge bijdrage heeft bij het creëren van klantloyaliteit.

Toen het bedrijf het opleiden van haar personeel wilde optimaliseren vormde het educatieve component de basis van de nieuwe visie van het bedrijf op L&D. Het bedrijf is er trots op teams van experts in te huren en medewerkers te voorzien van de instrumenten en infrastructuur om van deze experts te leren. Kennis met elkaar delen en hun eigen prestaties te verbeteren, is van cruciaal belang om vertrouwen, saamhorigheid en betrokkenheid binnen het personeelsbestand te cultiveren.XP besloot een oplossing te bouwen waarbij leren het eigendom is van de echte experts in het bedrijf – de mensen zelf – en niet van L&D.

Het definiëren van de oplossing: Een klantgerichte aanpak

Halverwege 2020 stond vast dat de meest dringende behoefte van de werknemers van XP bestond uit leren en loopbaanontwikkeling. Als oplossing wilde XP een leeromgeving creëren waarin werknemers van elkaar kunnen leren, vooral in een werkmodel waarin op afstand en digitaal wordt gewerkt. XP wilde er echter zeker van zijn dat ze alle L&D-gerelateerde pijnpunten volledig begreep, in plaats van alleen maar oppervlakkig te kijken. Het proces van het ontdekken van uitdagingen en het lanceren van een nieuwe aanpak omvatte vijf fasen.

Fase 1: Ontdekken

“We ondernamen een ontdekkingsreis en het werd duidelijk dat we een nieuwe technologische enabler moesten introduceren, omdat ons traditionele LMS niet kon leveren wat onze klanten wilden.” aldus Schemel.

XP opereert in een zeer gereguleerde bedrijfstak en hun LMS ondersteunde voornamelijk de verplichte compliance trainingsvereisten. Het ondersteunde geen moderne leermogelijkheden zoals continu leren, leercontent ontwikkelen en op maat gemaakte leervoorstellen. XP moest het leerproces breder opzetten dan alleen compliance en een leer-ecosysteem bouwen dat een moderne leercultuur ondersteunt.

Fase 2: Wereldwijde zoektocht

In het kader van de beslissing om een nieuwe technologie in te voeren om hun strategie mogelijk te maken, stelde het talentteam samen met een team van medewerkers criteria vast waaraan de nieuwe oplossing moest voldoen. Dit team bestond uit belanghebbenden van HR en het bedrijf, die de stem van de cursisten vertegenwoordigden, en uit beheerders, waaronder vertegenwoordigers van de IT en infrastructuur voor digitale beveiliging.  De door dit team opgestelde zoekcriteria bestreken het hele scala van verplichte compliance-eisen tot een boeiende gebruikerservaring met een overeenkomstige lijst van kenmerken en functionaliteiten binnen elk gebied. De brede categorieën die dienden als de zoekcriteria voor de nieuwe leertechnologie van XP waren onder meer de volgende:

• Visualisatie/Bruikbaarheid
• Technische vereisten, Informatie beveiliging en Integratie
• Aanbevelingssysteem
• Beheer en creatie van inhoud
• XP Anywhere (persoonlijke training, online training en training op eigen tempo)
• Gegevens
• Quizzen/vragen
• Sociaal Leren

Fase 3: Proof of Concept-tests

Op basis van de zoekcriteria heeft XP een marktonderzoek uitgevoerd naar leeroplossingen en een shortlist opgesteld van twee oplossingen. Het onderzoeksteam testte de twee platforms uit en stemde op verschillende parameters zoals de mate waarin de oplossing hun selectiecriteria ondersteunde, hun ervaring met het werken met de verkoper, enz. Op basis van zorgvuldige gebruikerstests en -evaluatie koos het team voor Valamis, een end-to-end oplossing die cursisten toegang biedt tot een breed scala aan leermogelijkheden vanuit één enkele gebruikersinterface.

Fase 4: Ontwerp en lancering van een minimaal levensvatbaar product (MVP)

De daaropvolgende drie maanden werkte XP met een speciaal team van werknemers en het Valamis-team om persona’s te ontwikkelen en prioriteiten vast te stellen voor de aanpassingen die de meeste waarde zouden toevoegen voor elk van die persona’s. Dit MVP werd vervolgens gelanceerd voor een klein publiek, geselecteerd door het talentteam, met de bedoeling een succesverhaal te creëren dat andere teams willen volgen. XP lanceerde de MVP met een duidelijke strategische intentie om draagvlak te creëren door verder te bouwen op de pijnpunten die de oplossing moest verhelpen, in plaats van een marketing- of promotiebenadering te kiezen. XP volgde de onderstaande leidende beginselen voor de lancering van de MVP:

• De MVP lancering zal worden geleid door invloedrijke en gerespecteerde leiders, niet door het L&D team.
• De communicatie zou zich richten op het “waarom” en niet op het “wat”. De focus zou liggen op de pijnpunten die het platform zou aanpakken en niet zozeer op het platform zelf.
• Deelnemers ontvangen door het systeem gegenereerde meldingen over inhoud en evenementen die verband houden met hun ontwikkelingsbehoeften en niet over de kenmerken of voordelen van het platform.

Fase 5: Implementatie en uitrol

De daaropvolgende 45 dagen maakte XP enkele aanpassingen op basis van de lancering van de MVP en tegen midden 2021 lanceerde XP het platform voor het hele bedrijf. Voor de bedrijfsbrede lancering herhaalde XP de strategie die werkte tijdens de MVP en nodigde leiders uit om met hun teams te praten over hoe het nieuwe digitale platform de ontwikkeling en loopbaangroei van werknemers ondersteunt. XP heeft gebruik gemaakt van reeds bestaande mogelijkheden om te communiceren – bijvoorbeeld “all hands meetings” en bestaande bedrijfsevenementen in plaats van nieuwe bijeenkomsten of evenementen te creëren.

PD: Figuur met een tijdlijn van de verschillende fasen.

Campus XP: Een end-to-end leer-ecosysteem

Campus XP – zoals het nieuwe digitale leerplatform wordt genoemd – biedt een breed scala aan leertechnologie-mogelijkheden die een moderne leerinfrastructuur ondersteunen, zie figuur 2. Campus XP maakt leren toegankelijk voor alle medewerkers via één enkele gebruikersinterface, geeft hen de autonomie om leercontent te schrijven en te delen en genereert analyses die het leerteam gebruikt om de voortgang en impact te meten.

Figuur 2: Mogelijkheden ondersteund door het leer-ecosysteem van XP

Campus XP helpt het leren en de ontwikkeling bij XP op verschillende manieren te bevorderen:

• Gedemocratiseerd leren: Alle werknemers hebben toegang tot leermogelijkheden en kunnen van elkaar leren.
• Gebruikersautonomie: Medewerkers kiezen wat, wanneer en hoe ze willen leren.
• Gepersonaliseerde aanbevelingen: Aanbevelingen op maat om werknemers te helpen hun prestaties te verbeteren, op basis van interesses en hiaten in vaardigheden en interesses.
• Synchroon en asynchroon leren: Afgestemd op XP’s remote-first, hybride en flexibele nieuwe manier van werken.
• Creëren en delen van content: Werknemers kunnen gemakkelijk nieuwe leercontent creëren om hun teams bij te scholen en te trainen op het gebied van nieuwe producten en ook om kennis te delen die breder is afgestemd op hun expertisegebieden.

Campus XP helpt ook een gevoel van verbondenheid te cultiveren via zijn “communities”, waar mensen met gemeenschappelijke interesses en aspiraties communiceren via forums en wiki’s. Werknemers kunnen lid worden van elke community waarin ze geïnteresseerd zijn, bijvoorbeeld om hulp te zoeken bij het navigeren door uitdagingen in hun huidige functie, of om zich voor te bereiden op toekomstige loopbaanfuncties. Op dit moment heeft Campus XP meer dan 20 verschillende communities die medewerkers samenbrengt in verschillende interesses zoals het verbeteren van de vaardigheden in Data Analytics, voor mensen die meer technische uitwisseling willen om hen te helpen hun data gedreven mindset en vaardigheden te verbeteren, tot het bewaken van de gelijkwaardigheid tussen mannen en vrouwen.

Resultaten: Uitzonderlijke tevredenheid en betrokkenheid

De Net Promotor Score voor Campus XP is 87%, wat uitzonderlijk is voor een leeroplossing. De eerste statistieken sinds de lancering van Campus XP en zelfs tijdens de MVP zijn uitstekend, zie Tabel 1. De nieuwe oplossing maakt vaardigheden- en ontwikkelingstraining, asynchroon en synchroon leren, evenals interactieve kanalen voor kennisdeling zoals forums en wiki’s, allemaal beschikbaar op één plaats. Bijna de helft van de content die in de omgeving wordt gecreëerd en gedeeld wordt gedaan door medewerkers buiten het L&D-team, wat de effectiviteit van de nieuwe oplossing aantoont.

“Via Campus XP hebben werknemers toegang tot synchroon leren, en ze hebben ook toegang tot functies zoals forums en wiki’s waar ze met elkaar kunnen discussiëren, onderwijzen en van elkaar kunnen leren. Wat is er schaalbaarder dan je eigen mensen die elkaar onderwijzen en helpen met elkaars ontwikkeling?” – Diana Schemel, voormalig Hoofd Leren en Ontwikkelen bij XP

Tabel 1: Resultaten voor, tijdens en na de lancering van Campus XP 

Het succes van de acceptatie van het nieuwe platform kan worden toegeschreven aan de oplossing zelf, maar ook aan de manier waarop de oplossing is gelanceerd – met een laserfocus op de behoeften van de klant, een diepgaand inzicht in de pijnpunten, het onderhouden van contacten met klanten tijdens de selectie en lancering van de oplossing en het inzetten van managers om de communicatie te sturen. De nieuwe aanpak is een echte stimulans gebleken voor de schaalbaarheid van het leren en voor het creëren van een omgeving die voortdurende ontwikkeling bevordert.

Een PDF-versie van deze casestudy kunt u hier downloaden.